01菲茨定律

A點移動到B點所需要的時間，距離（L）和目標大小（D）決定了這個參數(shù)！

我們可以理解成射箭，要想更容的打中靶心，可以放大靶心，或者移動兩者之間的距離！

UI設計中其實包含很多，比說banner圖點擊任意地方就可以進入，或者是鼠標直接右鍵，或者是直接放大的按鈕！

02席克定律：

當一個人面臨選擇越多的時候，所花費的時間就越長！

我們可以通過，將這些選擇進行分類打包，以站酷為例子將類似功能進行分類或者分頁面，幫助用戶梳理進行梳理。

現(xiàn)實中比如超市的水果區(qū)，蔬菜區(qū)，以及廚房調(diào)料區(qū)也都是這個道理！

03接近原則

當兩個物體里的比較近的時候，你就認為他們是有聯(lián)系的，這個感覺簡單到感覺不能算定律的定律，是格式塔心理學上的老知識了，就比如兩個不認識異性同事從賓館中走出，在別人眼中別人就以為他們是開房去了。

在UI中最常見的就是布局排版和歸類的暗示用戶相關(guān)聯(lián)的元素，比如用更大的間距或者顏色隔開相同的元素。

04交互設計7±2

美國心理學家（喬治·米勒）研究中認為，人對5-9個元素之間會表現(xiàn)出比較良好的記憶狀態(tài)，如果超出這個范圍就會容易出錯。

在UI設計當中的應用那就是真的太廣泛了，比如說APP當中的底部欄或者金剛區(qū)，一般單行不會超過5個圖標按鈕，或者是文案標題，你仔細想想，單獨超過9個字的標題是不是很少。

05泰勒斯定律

該定律認為每一個流程都有一定的復雜性，且存在一定臨界值！超過這個零界點就不能在簡化了，你只能將這些復雜的流程從一個地方搬移到另一個地方。

比如以前的電視機遙控器很復雜，但是遙控器很簡單！現(xiàn)在的遙控器很簡單，但是電視界面很復雜！

UI設計中最常見的就是認證流程，其實分步驟填寫也是這個道理。
當然一些雞賊的產(chǎn)品經(jīng)理往往會把最復雜的流程放到最后，你都填寫那么多了，總不能最后直接放棄吧！

這個定律也微信和qq經(jīng)久不衰重大原因之一,好多不相關(guān)的網(wǎng)站都可以通過這些巨頭的賬號一鍵登錄！
他們直接把數(shù)據(jù)庫進行搬移或者共享，讓用戶省去復雜的認證流程！

06新鄉(xiāng)重夫防錯原則

大部分的操作失誤都是因為設計不當造成的，我們可以通過優(yōu)化設計去減少失誤，比如說最常見的就是出現(xiàn)一些敏感操作的時候進行一些提示！

這個定律也可以反過來用，比如說你要卸載一些軟件，或者是取消一些購物的時候。那個卸載或者是取消購物的按鈕，他總是灰色的！

07奧卡姆剃刀原理

一切以簡單實用為原則，去掉不必要的因素！減少用戶反復操作帶來的厭惡感！比如我做的這個后臺管理，就比如說投影、描邊、多色彩圖標、以及沒必要背景元素，統(tǒng)統(tǒng)不要！

這個定律是非常契合b端交互模式的，但是在C端當中有一些確實不適用的，比如說電商或者是產(chǎn)品活動網(wǎng)頁，
需要用戶更長時間的停留在這個界面，這個時候我們就需要對圖進行填充更多元素，來激發(fā)用戶的購買欲望或者停留時間！

作者：達達里鴨
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來源：站酷
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“沒有產(chǎn)品是一座孤島。產(chǎn)品不僅是產(chǎn)品，這是一套有凝聚力、綜合性的體驗，思考產(chǎn)品或服務的所有階段-從最初的意圖到最終的反思，從第一次使用到幫助、服務和維護。讓他們無縫的協(xié)同工作。”— Don Norman

用戶體驗 (UX) 設計是在獲取和集成整個產(chǎn)品流程中全流程創(chuàng)建有意義的體驗優(yōu)化，不僅包括產(chǎn)品易用，更注重的是全程與全方面，關(guān)注產(chǎn)品并提供解決痛點難點的解決方案。在某些情景下，UX、UI、可用性等術(shù)語通?；Q使用，但是可用性和UI仍為UX的子集，是UX構(gòu)成的重要元素

UX設計涉及實施、組織項目和元素，來影響用戶從產(chǎn)品獲得體驗。設計目標是通過影響用戶心智、感知與行為方向，來優(yōu)化產(chǎn)品路徑與流程。通常在設計過程中保持“以數(shù)據(jù)驅(qū)動”和“以人為本”：

通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的用戶體驗最優(yōu)化

卓越精美的用戶體驗可以提高產(chǎn)品銷售額，轉(zhuǎn)化率，提高用戶忠誠度，降低用戶沮喪感并提升團隊工作效率?？茖W優(yōu)化的用戶體驗設計路徑與流程可以精準獲取用戶并核對業(yè)務目標。

堅持“以人為本”智能化設計理念

設計過程中保持“以人為本”的設計理念，提前對市場、用戶和目標群體進行調(diào)研，在多維度視角下構(gòu)思產(chǎn)品用戶體驗路徑與方案，通過卓越思維提供底線價值

國際標準化組織將UX定義為：“一個人因使用或預期使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務而產(chǎn)生的看法和反應”

在UX設計過程中，設計師無法控制用戶對產(chǎn)品的看法和反應，同時在用戶未使用產(chǎn)品即得到體驗結(jié)論的方式我們也無法認可。因為我們無法控制用戶在使用產(chǎn)品過程中，他們的感覺，心智，眼睛，與操作流程，所以設計師能做的僅僅是在有限的產(chǎn)品功能與流程內(nèi)達到極致的美學優(yōu)化與路徑優(yōu)化。即：一個人無法設計用戶體驗，只能為用戶體驗而設計。

思考UX優(yōu)化的最簡單方式拆分用戶體驗，將其從動詞與名詞兩個角度進行思考。動詞：思考-計劃-實施（優(yōu)化），名詞：對系統(tǒng)和產(chǎn)品的感知和響應

即：我們雖然無法控制用戶如何使用產(chǎn)品，但是我們可以通過控制頁面的美感、路徑的精簡、交互趣味性，來引導用戶完成操作：直觀瀏覽產(chǎn)品-引導實現(xiàn)目標-適當時間任務可見性，這些方面會幫助用戶一定程度按照我們預先提供的方式使用產(chǎn)品并得到卓越體驗感。

為什么-什么思維方式

設計師在優(yōu)化用戶體驗感的過程中，應先找準“為什么”（為什么用戶不喜歡這種交互方式？為什么用戶操作體驗感差？為什么轉(zhuǎn)化率低？為什么用戶忠誠度不夠？），即先找準“痛點”，再“對癥下藥”，用“什么”方式，來解決用戶痛點難點，通過無限個優(yōu)化閉環(huán)-創(chuàng)建讓用戶有意義的體驗產(chǎn)品。

體驗環(huán)境-卓越體驗計劃

設計師在優(yōu)化過程中，除了考慮產(chǎn)品本身的優(yōu)化，還需要考慮用戶使用產(chǎn)品的環(huán)境和情景，即：用戶使用的外環(huán)境（室內(nèi)、室外、光線強度），用戶使用的情景（運動、靜止、精力與功效），用戶使用的設備（產(chǎn)品展現(xiàn)的實質(zhì)），必須確保產(chǎn)品可以在使用場景、情景和設備都自由或符合實際應用前提下，提供給用戶卓越、流暢的系統(tǒng)體驗計劃。

項目方法

參與卓越體驗優(yōu)化項目的方式可以是正規(guī)的瀑布式，也可以是非正式的敏捷，瀑布式優(yōu)化方式可能不是很靈活，當需要變化時往往無法立即完成優(yōu)化，而錯過最佳優(yōu)化體驗機會，而敏捷恰巧能解決這一問題，避免繁瑣流程和批準步驟導致優(yōu)化延遲。從某種程度上，選擇方式的優(yōu)化也是體驗計劃優(yōu)化的步驟之一。

業(yè)務需求

我們進行卓越體驗計劃時，首要條件是滿足業(yè)務層需求，為業(yè)務賦能，當優(yōu)化點與業(yè)務產(chǎn)生矛盾時，首要為業(yè)務讓步，可以與相關(guān)方先進行溝通了解功能點與業(yè)務需求，再根據(jù)利益相關(guān)者訪談制定想法。之后根據(jù)功能劃分不同組，再優(yōu)化與過濾，生成有效且不重復的需求列表，之后進行優(yōu)先級排序。

用戶視野調(diào)研

用戶調(diào)研往往從定性與定量兩個方向進行

定義組 -為了體驗計劃的順利實施，我們首頁任務是創(chuàng)建需要使用應用程序或網(wǎng)站的用戶類型的架構(gòu)或模型。可能包括：投資者、成員、合作伙伴、客戶和求職者……
研究——確定用戶類型后，確定在整個項目中要執(zhí)行的研究類型。例如：用戶訪談、情境訪談、焦點小組、可用性測試、調(diào)查和卡片分類。

人物角色

在進行體驗計劃決策時，我們需要先構(gòu)建虛擬畫像，之后牢記可能使用該產(chǎn)品的“心理用戶模型”與“逼真用戶概念”，設計決策需要大量信息，在缺乏所需信息情況下，設計人員無法解決設計沖突，因此我們需要提前構(gòu)建“虛擬用戶畫像”模型，在這里我們暫時稱為“角色”

設計

進行最終的設計優(yōu)化時，我們需要借助很多方式來完成優(yōu)化計劃，包括不限于僅僅在視覺層面。

視覺——通過完美的視覺帶動用戶感知，用戶可能會認為設計良好的產(chǎn)品比視覺設計不太專業(yè)的產(chǎn)品更值得信賴、更有價值、更相關(guān)。
心理學——使用產(chǎn)品時，用戶的初步印象可能是正面也可能是負面。有效的程序以適合用戶心理模型并符合用戶期望的方式響應用戶輸入。有效程序的設計需要對心理學有很好的理解。
站點地圖 -用于表示應用程序或站點的不同“頁面”或“視圖”的圖表。站點地圖通常看起來類似于組織用來顯示人力資源結(jié)構(gòu)的圖表。
任務流 –與站點地圖類似，很容易與它們混淆。站點地圖顯示站點或應用程序的“頁面”或“視圖”的布局，而任務流則顯示向用戶提供的選項以及用戶可以在系統(tǒng)中導航的路徑。

由于用戶體驗設計涵蓋了整個用戶旅程，因此它是一個多學科領(lǐng)域。

用戶體驗設計師的典型任務各不相同，但通常包括用戶研究、創(chuàng)建角色、設計線框和交互式原型以及測試設計。這些任務在不同組織之間可能存在很大差異。盡管如此，始終要求設計師成為用戶的倡導者，并將用戶的需求置于所有設計和開發(fā)工作的中心。這也是為什么大多數(shù)用戶體驗設計師以某種形式的以用戶為中心的工作流程進行工作，并不斷引導最明智的努力，直到以最佳方式解決所有相關(guān)問題和用戶需求。

總之，設計體驗優(yōu)化是一個有趣的工作，它不僅要求設計師具備極強的專業(yè)素質(zhì)，也需要擁有多學科思維，以“用戶”的視角，以“相關(guān)方”的身份，以“產(chǎn)品”的思維，以“設計師”的專業(yè) ，來解決并決策整個產(chǎn)品全流程過程的所有優(yōu)化體驗計劃。通過持續(xù)探索，以設計藝術(shù)與科學滿足用戶需求和業(yè)務目標。

作者：十幾個黃河大街
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用戶激勵體系是促進用戶增長和活躍的常用手段，無論是節(jié)假日的各類運營活動，還是各種等級、積分體系，都稱作激勵體系。因此很多人會困惑：為什么有的產(chǎn)品有 “積分” 又有“金幣” ，好像重復了？其實不然，它們是兩套并行的激勵體系，各自發(fā)揮著重要作用。激勵體系復雜多樣，因此筆者基于最近的實踐經(jīng)驗和理論積累，將論述常見的用戶激勵方式，以及針對好看視頻APP人群分層設計激勵體系的思路。

一、?？硕傻幕菊J識

1.產(chǎn)生背景
1951年，英國心理學家威廉·埃德蒙·席克（William Edmund Hick）做了一個隨機開燈的試驗，他以每5秒點亮10盞燈的方式測得反應時間和選擇數(shù)量之間的對數(shù)關(guān)系；美國心理學家雷伊·海曼（Ray Hyman）也通過一定的實驗確定的信息傳輸與反應時間的關(guān)系，聲稱這兩者的關(guān)系應該呈線性。席克、海曼共同認為，人們在多重選項的刺激之下做出選擇時、需花費的時間就越長，并且隨著這種刺激的逐漸增大、所產(chǎn)生的阻礙就越大，還可能導致人們放棄選擇，后續(xù)便以他們兩人的名字將這種規(guī)律命名為「席克海曼定律」。直到如今也是一樣，在選項復雜度相等的情況下，無論是對數(shù)還是線性，選擇數(shù)量越多，我們就越難做出決定。

2.基本介紹
?？硕墒且环N心理物理學定律，我們還可以將其稱為“席克定律、西克定律、?？?海曼定律、希克法則”等，本文為方便介紹，將統(tǒng)一稱為「希克定律」。?？硕杀砻鳎脩裘媾R選擇的數(shù)量越多、決策時間就越長，并隨著可選項的數(shù)量和復雜性而增加，運用這一定律的唯一宗旨就是：減少刺激的數(shù)量并獲得更快的決策過程。該定律有一個數(shù)學公式，先由席克首次實驗、然后由海曼進行完善，即“RT=a+b log2(n)”。RT：反應時間a：對信息的前期認知和觀察時間（信息處理之前）b：對信息的處理時間log：某個數(shù)學符號，不做特別理解n：信息的數(shù)量

3.生活中的應用
希克定律在我們生活中的使用隨處可見，如下圖的兩個遙控器，你更傾向于使用哪一個？毫無疑問，圖2不管是從視覺上、還是操作上都更簡單，特別是老少用戶，簡單地教一下就能快速學會。至于圖1，有些圖標、顏色、英文，很多年輕的用戶也不清楚到底是干什么的，要想搞清楚，則需要更多的時間成本、學習成本以及試錯成本，這就是?？硕稍谶b控器上的作用，以減少選擇讓用戶更快決策。遙控器的這個案例雖然在交互設計四策略中也體現(xiàn)的淋漓盡致，但與希克定律并不沖突，讓用戶減少選擇的方式可以是刪除、組合，也可以是隱藏、轉(zhuǎn)移。

4.設計中的應用
用戶在界面中看到的選項越多、信息量越大，就意味著需要花費更多的時間與精力去識別和理解，直接延長了用戶做決策的時間，在選擇困難較大的情況下，一旦用戶沒有足夠的精力或無法做出明確選擇（不愿動腦）時可能直接放棄，導致任務失敗。當信息/選項減無可減時，也可以通過對其分類分組、層級分布等方式提高用戶決策效率，只要選項與選項之間保持著一定的聯(lián)系，絲毫不會影響用戶識別與理解。

二、希克定律在設計中的作用

1.提高選擇效率
其實在很多頁面中都存在信息過剩的情況，對用戶來說，選擇太多就等于沒有選擇，用戶很可能會因為猶豫不決，造成時間成本上升而導致放棄當前任務。盡可能避免在用戶面前出現(xiàn)過多的選擇，根據(jù)信息權(quán)重刪除或隱藏多余選項，只保留用戶所需。有“度”的刪減可保持內(nèi)容足夠簡潔，提升用戶對信息的理解以及操作效率。

2.優(yōu)化版式布局
在設計過程中，如果沒有對功能層級進行劃分，一股腦地將所有功能入口平鋪的話，就需要用戶花費大量的時間和精力來查找需要的功能，無疑是一場災難。我們可以通過?？硕蓙韮?yōu)化界面功能布局，根據(jù)業(yè)務的重要性對功能入口進行分類組合，減少用戶的認知及理解成本，以便快速達到目的。

3.提升用戶體驗
通過減少選項以及對信息進行層級劃分，不管是視覺瀏覽還是操作流程上，消耗的成本都會有所降低，用戶在使用過程中的心情則更加愉悅，用戶體驗得到了很大程度的提升。

4.提高轉(zhuǎn)化率
用戶所做的選擇越少、消耗的成本就越小，好的使用體驗讓用戶心情愉悅，短時間內(nèi)的流暢、愉悅操作都能讓任務變得更簡單、更容易完成，還能降低用戶的付費感知，間接性的提高了產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

三、界面中的「?？硕伞?/p>

1.減少選項、讓用戶更快選擇
對用戶來說，選項越多就越復雜，需要的決策時間就越長，尤其是用戶在絕大多數(shù)情況下所看到的頁面都存在信息過剩的情況，這時候，產(chǎn)品需解決的不是選項夠不夠的問題，而是選項夠不夠好。當存在大量選項時，可適度減少選項的數(shù)量，不僅能降低用戶的思考時間，也提高了選項的質(zhì)量。iPhone用戶應該比較清楚，蘋果始終在不遺余力的遵循希克定律，APP Store就是最好的例子，從改版前大量的推薦應用堆積到改版后信息量的減少，選擇目標瞬間清晰了很多，用戶體驗得到了大幅度的提升

如果大量的選項無法減少，可將重要選項靠前，將其他的隱藏起來，方便用戶決策及降低失誤操作的概率。例如騰訊視頻頂部分類后面的更多圖標、支付寶首頁金剛區(qū)的更多入口，點開后就會發(fā)現(xiàn)，里面隱藏了非常多的功能，這樣做能減少用戶認知負荷，提高信息篩選的效率。

2.選項分類、信息分層
這里最為典型的例子就是電商平臺的分類，它通過一級、二級、甚至三級分類將商品所涉及到的類型合理的控制在有效范圍內(nèi)，這些選項被分類/分組之后，關(guān)鍵信息得到強化，能輔助用戶快速作出決策。還有后面的二次篩選功能，幫助用戶進一步縮小范圍，選擇效率明顯會更高。當然，這不僅僅是依靠?？硕桑€得結(jié)合運營需求、用戶數(shù)據(jù)等因素進行合理化分類。

另外，我們在選擇地址時，如果將所有城市一股腦平鋪在界面上，用戶想要選擇自身所需，則需要花費大量的時間。對城市進行了分類分層，以及有了搜索歷史、熱門城市以及右側(cè)的首字母索引后，用戶就能通過不同維度快速找到想找的城市，選擇效率直線上升。

3.分步驟展示、逐步完成
存在較長的表單頁面，能給用戶默認值的就不要讓其選擇、能讓用戶選擇的就不要讓其輸入，每多給用戶一個操作，其時間成本和出錯率都將會上升。當表單內(nèi)容減無可減、輸入操作避無可避時，盡量將信息整合分類或分頁展示，引導用戶逐步操作，遵循一個頁面只做一件事的原則，協(xié)助用戶將注意力聚焦在當前步驟中。面對長長的表單，用戶或多或少都有些消極情緒，產(chǎn)品要做的是通過視覺、操作感知來減少用戶的負面情緒，以此提升表單完成率。常見的如調(diào)查問卷、信用卡申請等，它們并沒有將全部信息堆在用戶面前，而是進行分步驟或分頁的形式，一次只做一件事，避免了其他信息帶來的干擾，讓用戶有種簡單的感知錯覺，完成起來會更容易。

4.必要的多選項、展開/隱藏
有時候，我們不得不面對較多的選項，例如在線填寫簡歷、功能設置列表、商品的二次篩選或后臺管理系統(tǒng)的查找條件等，如此多的選項會給用戶帶去很大的心理壓力，這時設計師需要去思考如何減輕用戶的壓力，展開/收起也許就是一個不錯的解決方案。我們可以將所有選項進行分類，用戶在操作當前類別時，其他所有類別暫時隱藏、并設定明確的可點擊圖標提示用戶隨時可展開對應的內(nèi)容，間接的減少了選項，降低干擾。

5.必須平鋪時、主次分明
當設計師面對大量選項、卻又要必須平鋪在當前頁面的需求時，一定要做好選項的視覺權(quán)重區(qū)分。這種需求常見于首頁、功能頁、個人中心的圖標入口，我們可以通過改變圖標的大小、色彩（黑白/彩色）、類型（線性/面性/質(zhì)感/3D）或添加微動效進行主/次權(quán)重之分，用戶操作起來就不會有太多的疑惑或顧慮。

6.不可操作項、鎖定/置灰
在特殊場景中，當頁面存在不可刪除、不可隱藏、不可降權(quán)且不能讓用戶點擊的選項時，與其在用戶操作之后提示不可操作，不如在用戶操作之前就將選項鎖定或置灰，明確告知不可點擊，間接縮減選項，減少不必要的操作。

四、與交互四策略的完美結(jié)合

“合理刪除、分層組織、適時隱藏、巧妙轉(zhuǎn)移”，這一經(jīng)典理論出自于 Giles Colborne 著名的《交互設計四策略》一書。刪除、組織、隱藏、轉(zhuǎn)移每一種方式無疑都是在向用戶更好的展示信息，這個觀點也完美的詮釋了?？硕桑敲此麄兊降资侨绾螌哪?？

1.合理刪除（減少選項）
希克定律中，影響用戶決策最主要的原因就是選項數(shù)量，雖然「一個頁面只做一件事」受到諸多的限制與牽絆，但我們依然可以通過分清功能主次，刪除次要、突出主要選項來幫助用戶決策，增加效率。

2.分層組織（分類/分層）
分類是希克定律中很好的一種表達方式，雖然選項并沒有實質(zhì)性的減少，但用戶可通過分類避開了很多不必要的選項，不管是通過父子及級還是平級，都做到了將大量選項明確區(qū)分，用戶需要深挖時總會有跡可循。Giles Colborne 說過“不要用過于專業(yè)的標準進行分類”，用通俗易懂的組織方式更是促進希克定律加快用戶決策效率的一種有效方式。

3.適時隱藏（展開/隱藏）
與刪除不同的是，隱藏并沒有刪減選項的數(shù)量，只展示部分常用、高頻的選項，去除其他信息的干擾，方便用戶快速做出決策，而將其他不常用、低頻選項隱藏起來，在需要時系統(tǒng)自動展示、或用戶手動喚出。其實，不管是交互四策略中的隱藏、還是?？硕芍械碾[藏，其作用都是通過暫時性地減少信息數(shù)量來提升用戶操作效率。

4.巧妙轉(zhuǎn)移（分頁/分步）
面對本身就較為復雜的產(chǎn)品，頁面信息在無法刪除、組織、隱藏的情況下，且需要用戶無遺漏的去完成，使用交互四策略中的「轉(zhuǎn)移」或可解決這一難題，將整個任務拆分成多個步驟，讓用戶逐步完成。大部分信息的轉(zhuǎn)移，可避免不同步驟的信息相互干擾，認知負荷得以減輕，這一策略與?？硕煞植襟E、分頁面展示大有相似之處。

五、常見問題處理

1.選項不要減到只剩一個
?？硕梢龅氖峭ㄟ^減少用戶做決定的時間，來提升轉(zhuǎn)化率以及用戶體驗，但不管在什么情況下，用戶都希望自己還擁有選擇的權(quán)利，如果設計師自作聰明的將選項減到只剩一個，就相當于告知用戶必須接受，那么用戶就有種被強制、綁架的感覺，只會存在兩個結(jié)果：①被你的產(chǎn)品拿捏、②離開你的產(chǎn)品，筆者相信第一種可能性的概率極低，畢竟同類型的產(chǎn)品并不是只有你一家（壟斷除外）。如下圖的彈窗，用戶即便不愿意進入任務流程，可別無選擇，只能進入后再返回才能回到原位，這種做法無端增加用戶的操作成本，極易引起反感情緒。不管產(chǎn)品如何希望用戶轉(zhuǎn)化，切不可強制他們接受，需要給用戶留一條返回的“路”，即便不那么起眼，至少還有選擇的權(quán)利。

2.極端場景要克制使用
任何定律都有其自身的使用局限，所以也不要極度推崇?？硕啥喕匠橄蟮牡夭健４蟛糠智闆r下，?？硕啥际怯迷诳山换ソ缑嬷械脑?，對于那些需要高度搜索、閱讀或?qū)W習刷題類的功能并不適用，因為設計師只能決定信息呈現(xiàn)的視覺效果，并不能決定內(nèi)容的質(zhì)量、類型與數(shù)量。例如，刷題類應用，面對海量的選擇題，?？硕呻m然失去價值，但并不影響設計師結(jié)合其他方法論將界面設計的更好，總不能強行使用希克定律，將選擇題刪減到只剩兩個（變成判斷題）選項吧。

3.逆向使用-刻意增加操作成本
有時候，出于商業(yè)化的目的，同一個選項在二次操作時，產(chǎn)品會刻意增加用戶操作成本，以降低選擇效率，看似?？硕傻姆聪虿僮?，卻一定程度地降低了用戶退出率，實則對產(chǎn)品有益。例如，在關(guān)注微信公眾號之前，非常醒目的關(guān)注按鈕觸手可及，可關(guān)注之后，弱化的幽靈按鈕及文案，很難一眼看出這就是取消關(guān)注入口，需要用戶花費額外的時間去理解或試錯方可取關(guān)，這么做能降低公眾號粉絲的取關(guān)量。為公眾號留住粉絲，更是對內(nèi)容認可的一種支持，后面的良性循環(huán)無需多講。

作者：大漠飛鷹CYSJ
來源：站酷

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精細化設計是可被復用標準化方法，通過精細化分析深入理解用戶需求/痛點，制定有效的設計策略寫在前面

為什么要做精細化設計

1）不同圈層用戶需求不同，如股票小白、一般散戶、專業(yè)用戶群體，特點不同，需求也不同，充分對用戶進行挖掘、細分才能更好的理解用戶。

2）在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重背景下，精細化設計是一條能持續(xù)產(chǎn)生創(chuàng)新收益路徑。

3）互聯(lián)網(wǎng)新流量獲取困難，比起搶占流量，當下更重要的，是提升用戶粘性、更好的服務用戶、打造精細化服務體系。

SaaS 產(chǎn)品體驗要求越來越高，用戶體驗已經(jīng)成為產(chǎn)品競爭力的重要組成部分，怎樣在多業(yè)務線的產(chǎn)品環(huán)境中做好體驗設計，本文從貼合業(yè)務線的設計規(guī)范、敏捷易用的前端組件庫、產(chǎn)品研發(fā)協(xié)作流程保障、UI體驗文化打造、UI設計質(zhì)量品控5個方面闡述項目快速、規(guī)?；嵘喈a(chǎn)品線整體體驗過程中方法論和實踐經(jīng)驗。

服務設計隨著時間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實際工作和實踐中逐步去總結(jié)，如何將服務設計的思維應用在互聯(lián)網(wǎng)的整個行業(yè)中，去使用服務設計思維更好地理解業(yè)務、梳理業(yè)務和推動業(yè)務。

為了方便記憶，本文的結(jié)構(gòu)分成服務設計思維融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗設計的1234，即1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕。

一、1個定義：解決復雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維——服務設計思維（SDT）

關(guān)于什么是服務設計思維這個問題，要提到服務設計思維五力模型。

服務設計思維定義（從五力模型角度）：服務設計思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問題，從而形成的一種基于服務和體驗領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。

服務設計思維五力模型

而簡單的定義其實就是：解決復雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維。至于解決什么樣的問題，以下引用Cynefin框架是對問題的四個象限的定義，隨著當前世界、社會、行業(yè)、業(yè)務這層層剝離下的問題，都可以根據(jù)復雜程度用這個框架去定義不同的問題。而服務設計面向復雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

進入一個環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：

1. 清晰的（clear）系統(tǒng)
2. 混沌的（chaotic）系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來，感知能力就變得極為重要，感知能力會讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經(jīng)驗和手法處理問題，還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個維度：繁雜（complicated）與復雜（complex）。

在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時針旋轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的復雜性越來越大。在清晰的系統(tǒng)內(nèi)，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專家通過足夠多的案例經(jīng)驗來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。

接著我們會發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來，無論是整個社會還是市場中的大多行業(yè)都慢慢走進了復雜的區(qū)域。最后，我們來到箭頭朝向的終點——混亂，系統(tǒng)性崩盤。在這一系統(tǒng)內(nèi)，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應。

而面對業(yè)務這樣的一個小系統(tǒng)來說，面對問題幫助決策，該框架也同樣適用。

二、2個特性：流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務設計思維的2個應用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會這么說呢？服務設計通常使用的工具都是從這兩個維度入手，同樣也是解決這兩個維度下的問題。例如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務設計將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問題并提供解決策略。

相對地，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶增長等其實都是系統(tǒng)性的問題，服務設計需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時應用去解決問題的，因為復雜性的問題必然存在著這兩個維度。

1. 服務設計流程性案例：服務設計如何賦能用戶增長分析了服務設計針對流程性的內(nèi)容有著天然的優(yōu)勢，所有流程性的業(yè)務/情況都可以運用服務設計梳理一遍
2. 服務設計系統(tǒng)性案例：服務設計如何賦能商業(yè)化設計策略分析了服務設計的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設計高效產(chǎn)出有效的方案

三、3個方法：戰(zhàn)略性思維、數(shù)據(jù)性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務定位

（1）Why

戰(zhàn)略性思維強調(diào)全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當前業(yè)務在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務全局和業(yè)務所在的時期和階段，來判斷整體價值和可能達到的效果如何，使用這個方法可以避免被產(chǎn)品團隊牽引而失去自我判斷。

（2）How

這里重點介紹價值鏈，即一個行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關(guān)系，以內(nèi)容行業(yè)舉例，分為：

內(nèi)容生產(chǎn)——內(nèi)容供給——內(nèi)容分發(fā)——內(nèi)容消費

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費者、平臺三個主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務之間的關(guān)系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務。

內(nèi)容行業(yè)價值鏈分析 （僅舉例）

小程序游戲行業(yè)價值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費）分析 （僅舉例）

（3）What

基本上的產(chǎn)出如上圖所示，但是具體業(yè)務和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報告中去尋找/查看相關(guān)的價值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務去放大業(yè)務所在的模塊，看價值如何流動。

2. 數(shù)據(jù)性思維賦能產(chǎn)品策略和業(yè)務創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨提出來看服務設計應用的具體思路。

（1）Why

數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心指標之一（這里強調(diào)“之一”是避免誤導大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時候能夠作為引導依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。

（2）How

數(shù)據(jù)性思維的背后，實際上也是為了引導業(yè)務從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問題分析問題和解決問題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對設計度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類似的拆解，即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標-過程目標-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV為指標的業(yè)務拆解模型

（3）What

數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務的指標和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開講述，后續(xù)有機會單獨一篇文章講解這部分的內(nèi)容。但具體拆解的結(jié)果可以結(jié)合用戶行為和用戶旅程去梳理。

業(yè)務逐層拆解的數(shù)據(jù)模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產(chǎn)品細節(jié)和業(yè)務耦合

（1）Why

系統(tǒng)性思維用來逐漸地深入到產(chǎn)品的細節(jié)中去，不只是看細節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開細節(jié)，從整體到局部，再從局部到整體，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補自己在業(yè)務中的常態(tài)以及對整個行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會發(fā)現(xiàn)當前個人乃至團隊所做的事情只是整個系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應該從全局視角去看待業(yè)務之間的耦合關(guān)系，達到整體之和大于各個業(yè)務之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個全局的位置去思考，才能更有力的推動業(yè)務發(fā)展。

這里引入一個最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗證有效的項目，復用給同樣需要這個能力的業(yè)務團隊，降低重復孵化的成本。我將這個過程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務，就像 L 的橫線。

L型賦能（引用自極客時間）

（2）How

以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€項目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設計，有許多模塊容器給業(yè)務帶來了顯著增長，這樣的設計方式就可以復用給其他的大促主會場；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿足自身業(yè)務之后，開放給市場，供更多阿里內(nèi)部或外部的 B 端產(chǎn)品高質(zhì)高效落地。不管是負責單一業(yè)務的設計，還是同時負責多條業(yè)務的設計，我們都可以將項目影響力進行擴展。在之后的課程中，我們會以具體案例一起了解如何將項目成果進行 L 型賦能，擴大項目能力的影響力。

（3）What

這里產(chǎn)出更多的是全視角的業(yè)務貢獻，具體情況需要具體分析，沒有成型的產(chǎn)出物的引導。

四、4個警惕

在應用上述思路的時候，要注意有4個值得關(guān)注的點，這里稱為4個警惕：

1. 警惕過于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個行業(yè)的時候，有時候我們會深度探索整個行業(yè)的深度，但是這個時候需要淺嘗輒止，了解整個行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務上去看整體和局部的關(guān)系，在業(yè)務上繼續(xù)細分具體的內(nèi)容及可能的業(yè)務規(guī)劃和發(fā)力點。

2. 警惕強數(shù)據(jù)思維和弱用戶思維的準確性

在分析業(yè)務數(shù)據(jù)和指標的同時，也要對用戶有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶側(cè)的內(nèi)容也會給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細節(jié)的感知和感受，同時也要避免把自己當作真實用戶，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問題，結(jié)合數(shù)據(jù)驗證，才能達到相對準確的判定。

3. 警惕產(chǎn)品體驗與產(chǎn)品管理之間的分界限

寫到這里，大概有小伙伴會問，產(chǎn)品體驗做到這幾個思維程度，那和產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗的管理而不是整個產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的體驗的部分負責除了基礎體驗還有業(yè)務未來可能性的探索，這部分也是體驗的一部分，確認好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關(guān)系，互相給予新的思路和方向。

4. 警惕深入細節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務線

最后一個警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個具體業(yè)務的時候，會更關(guān)注業(yè)務的細節(jié)而忽視掉全貌，這時候就是警惕去看整個業(yè)務線當前的發(fā)展趨勢是什么，再來看這個細節(jié)是否會有所影響，考慮細節(jié)和全局的關(guān)系，會比設計師只埋頭進入需求更重要。

五、結(jié)尾

本文總共分為1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務設計背景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計師們從服務設計視角進行實戰(zhàn)業(yè)務，幫助設計師開闊思路和理解業(yè)務，也幫助互聯(lián)網(wǎng)設計師們了解并應用服務設計思維解決問題，期待和大家后續(xù)的更多交流。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者：陳昱志Yeutz
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自上個世紀70年代圖形化的人機界面出現(xiàn)，人與機器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。