任務處理是體驗設計師的一項基本功，任務處理的原則是提高任務完成的效率，同時滿足用戶體驗的要求。任務通常指的是有目的性的工作與行為，例如領導給你一個買煙的任務，媽媽給你一個去菜場買西紅柿的任務，這些都是任務，并且都有一個目的。
而行為則是在完成任務的過程中，我們需要做的事情，例如你要買煙，那么你首先要坐電梯下樓，步行到煙酒店，向老板詢問要購買的香煙，付款等一系列行為。為了完成任務，用戶可能有不同的行為，你可以選擇坐電梯，但是當電梯人很多的時候，走樓梯也許是更好的選擇，但目標依然不變。
任務與行為都是可以被設計的，通過設計的手段我們可以提高任務的完成效率，提高用戶行為準確性。如何對任務和行為進行設計也就是今天我們要探討的內容。
一、任務流程設計
在數字產品中，有非常多的任務等待用戶去完成，有的是用戶發起，有的是產品業務引導用戶去完成，例如修改個人頭像、添加收貨地址等等。任務聽起來比較抽象，很多設計師不知道怎么去安排任務和處理任務的節點，那么我們來看一下如何完成這樣的任務流程的設計。
1、分析任務
假如我們現在需要進行一個家電報修任務流程的設計，那么我們要來分析一下這個任務中需要明確的2個要素：
a) 背景和目標
用戶可以通過報修流程自主完成家電報修，預約維修員上門維修。
b) 目標用戶是誰
購買過相關產品的用戶
2、如何劃分任務節點
a) 分析用戶行為與觸點
要對家電進行報修，那首先要先確定報修的是什么家電，其次需要對家電類型進行選擇、輸入，然后填寫相關的維修信息，例如發生了什么故障，維修地址在哪里，預約上門時間，填寫備注，相關服務的說明。最后提交訂單并查看服務受理的進度。
那么到底這些任務需要劃分成幾個界面呢？每個界面放多少內容，很多設計師在這一步就會比較糾結，那么我們就可以把用戶行為和觸點來進行一些假設，先將這些行為做成卡片。初學者可以先用這個辦法來進行梳理，掌握熟練之后自然而然的可以直接進行快速的劃分界面。
然后我們將卡片填充到界面容器中，思考當前容器中的信息內容是否會溢出，行為與任務節點是否契合，并對用戶行為進行分類，例如填寫選擇報修家電、填寫故障的原因、填寫維修地址、預約時間、填寫備注屬于強關聯的行為，而查看服務受理進度則屬于下一個任務節點的用戶行為，并不能直接在一個界面中填充。于是從這一步來看，任務流程節點可以劃分出2個：1.填寫報修信息 2.查看報修進度
然后我們繼續思考， 填寫報修信息界面的用戶場景是否較為復雜，是否需要拆分，交互設計的原則并不是路徑越短效率越高的，如果單個任務節點需要用戶操作的內容過于復雜，也會降低效率與體驗。所以在填寫報修信息這個節點中，我們可以發現用戶在選擇報修電器的時候可能會有比較復雜的場景：
① 系統自動調出訂單里的家電型號供用戶選擇
② 自己添加家電，但用戶可能不知道自己的要報修的家電是什么型號
有小伙伴想問，既然能夠自動調出為什么還要手動添加呢？因為這里還存在一個場景那就是你家的電器是別人給你買的，比如我給我媽家買了一個凈水器，凈水器壞了我媽想自己通過小程序報修，這個時候系統是無法讀取到這臺凈水器的訂單記錄的。
然后選擇家電時，可能會涉及到多個家電的選擇，比如你買了某個品牌的多個產品，那需要從多個產品中選擇需要報修的那個。綜上所述，可能將選擇報修電器這步行為單獨做一個任務節點會更好，雖然節點多了一個，但是場景更聚焦，任務看起來也不會那么復雜。
在填寫報修信息的時候依然也可以修改需要報修的家電，而不需要再返回上一個節點。
b) 窮舉場景，劃分核心與支線
當我們劃分好任務節點后，剩下的場景窮舉也就比較簡單了。核心的任務和用戶行為我們已經梳理完畢，剩余的支線場景我們再去補全即可。例如提交訂單后無人聯系，那么可以提供一個催單的功能，如果服務不滿意可以進行投訴，對服務過程中的收費項目進行一個說明等等。
c) 用戶行為與布局
這也是我們繪制原型和線框需要考慮的，我們需要用什么控件來引導和組織用戶的行為，幫助用戶完成這次的任務。那么我們一步步來看。
第一個任務節點是選擇電器+手動添加，所以我們需要一個能夠進行單選（訂單列表）的box以及一個手動添加的按鈕。同時需要將手動添加后的界面也思考一下，如何讓用戶快速的進行電器的篩選和添加。這里可以用一個縱向導航，類似商品的分類，同時加上搜索。
這里就要注意了，先給用戶添加按鈕還是先讓用戶去選擇。大部分的場景還是用戶自己進行自購的，所以一般訂單都可以直接根據下單的手機號直接讀取到，只要登錄應用之后。但不要忘了，如果當前購買的產品太多，那么添加按鈕會被頂到下方，用戶可能會看不到。所以固定在頂部是更好的選擇，這里不需要糾結誰的使用場景更多誰放前面的問題。
第二個任務節點在輸入報修信息的時候可以自動帶入一部分信息，例如下單地址、產品型號等，同時也要支持地址和型號的修改。我們來看一下布局是怎么做的。
在第三個任務節點查看報修進度的時候，比較關鍵的信息是報修的地址、報修電器以及單號，其次是報修的進度，當報修進度到達排工時，可以給用戶工作人員相關的信息。在提交報修單后，也需要提供用戶進行客服咨詢的功能服務。最后是對本次服務其他支線需求，例如催單、投訴 等。
二、如何解決任務流程中的效率問題
1、任務設定不清晰，復雜且無序
我們先來看下方的界面案例
我們在設置任務流程時，首先要明確什么是核心任務，什么是次要/支線任務。在這個界面中除了底部的核心按鈕“生成”以外，還有其他的任務，例如領取、修改、附加險、添加主案、收藏方案、收件人信息填寫等。這里就會讓用戶開始迷茫了，如果我要最終完成“生成保險計劃”，我該需要怎么操作？其他的按鈕我該如何去點擊，有什么順序，有什么是必填或非必填的嗎？
顯然，在一個需要有嚴謹邏輯步驟的任務流中，不適合將所有的任務按鈕都布局在一個界面中。這和一些電商的詳情是有區別，有人會說那類似電商的詳情不是也有很多這樣的按鈕嘛，除了加入購物車和購買以外，還有領券、查看評價、去店鋪主頁逛等按鈕，為什么它可以這樣，而這個界面中就不行呢？
① 這個界面的任務都需要用戶進行填寫、設置，需要花費較大的認知成本。
② 電商詳情的按鈕不是根據順序和流程設置的，而是根據用戶的場景和需求，按鈕放那邊你可以完全不看也不影響你最終的下單。但是這個界面中明顯不行，用戶在識別這個界面中的按鈕和信息的同時會思考，我如果要完成最終的“計劃生成”，這些按鈕我是不是都需要進行點擊，或者是否要按照順序點擊。
所以類似這樣的界面我們需要進行線性化，讓用戶知道哪些任務需要先完成，把任務節點劃分清晰，這樣用戶的效率也會提高。
2、線性任務的容錯率
那講到線性任務不得不提到它的容錯率。線性任務經常遇到的幾個問題就是
① 讓用戶經常返回操作修改，降低效率
② 步驟太多用戶失去耐心
③ 任務結束進入死胡同沒有閉環。
第一種，用戶可能頻繁需要返回，例如在多層級分類篩選的流程中或者超長步驟的表單填寫。這種情況下用戶如果對之前的信息要修改，那么就會出現問題。
我們通過合并觸點或行為的形式，將可以在一個界面中完成的任務進行組合或提供一個公共頁。
但是不管使用哪種方式，依然要分清楚當前任務節點的獨立性，如果有行為、場景沖突的情況下是不能合并的，例如需要校驗或者必須填寫某些信息后才可進行下一步任務的情況下是不可以合并的，也不能使用公共頁來解決問題。
還有一種類似公共頁的形式，像閑魚的二手電子產品回收，需要填寫相關產品信息。這里其實也可以看作是一個公共頁，只是相比傳統的公共頁形式這里需要填寫單個選項少，并且可以直接在公共頁中選擇，這種形式雖然很像，但是和傳統不同的是，他在最初階段無法看到一共需要填寫哪些信息，只有選擇完一項才會出現下一項。這里我們也可以猜想一下，為什么一開始不直接把所有選項放出來讓用戶去修改呢？因為這里的選項也并非是有前后邏輯關系的。
兩個原因：
① 由易入難用戶更容易接受，初始階段給予大量選項用戶很容易放棄。
② 節省了n步選擇的操作。前者選擇完一項自動會展開第二項，后者則需要點擊-選擇-點擊，每一個步驟多了一次點擊。
所以完全線性的任務流程條件是比較苛刻的，也并不是所有線性流程都不好，要學會甄別。
3、任務的閉環
第二個情況先不去解釋，咱們直接看第三個問題，也是一般交互設計容易犯的一個問題。那就是閉環。為什么要閉環，比如你想跟你的女神表白，當你請女神吃了飯看了電影之后，卻忘了說我中意你，這是多么的可惜。這是一種情況，還有一種情況就是你表白了，她同意了，你的目標達成了，但是最后讓你的女神自己打車回家，讓人有點失望。
所以表白要徹底，好人也要做到底。閉環最關鍵的找到最初的設計目標。例如上一篇文章我們提到的新人限時免費讀書的需求，在最后時間截止或者用戶領完5本書后，需要再給用戶進行vip購買和權益提示，不能直接消失。
還有如果咱們有活動進行優惠券發放的場景，也要注意引導用戶使用優惠券或者在可以使用的場景繼續逛，而不是讓用戶領取完優惠券后直接結束任務。
在上文中，我們提到的報修流程，當提交完信息后會需要一個狀態頁，例如預約成功，然后讓用戶查看預約的階段，很多設計師在這步可能會分開設計，先給一個狀態頁，再在這個狀態也讓用戶點擊查看進度。其實沒必要直接做在一個界面中即可。
閉環還要注意消除用戶的不安全感，例如像餓了么下單后的狀態一樣，直接去掉返回鍵，告訴用戶你完成了，也沒有返回的必要了，你這時候可以去領取金豆兌換商品或者查看訂單狀態也可以完成訂單返回首頁。給用戶的行為安排的明明白白。
4、任務的逆向邏輯
正向邏輯大家都會做，但是往往會忽略一些逆向流程。例如搜索的逆向流程，如果我們進行多次搜索后再進行返回，是進入到上一個關鍵詞的結果頁還是回到默認狀態。應該是要回到默認狀態頁，也就是點擊搜索框后進入的初始狀態。
另外，逆向流程要注意的是返回上一步后，當前步驟是否需要提供保留提示，例如需要用戶大量編輯和填寫的表單，點擊返回后需要給出彈窗提示。
三、總結
任務流程設計并不難，關注好用戶的核心場景，主線流程一定要清晰，不要被支線流程干擾。在原型設計上也要注意信噪比，突出重要的信息與行為引導點。步驟多并不意味著效率低，步驟少也不代表效率高，在成熟期的產品中也要做好a/b測試來多多分析。設計如何落地，如何確定方案，很多時候不是理性的，也沒有任何標準，每個人的意見都帶有一定的主觀性，設計師也在很容易在其中迷失，掌握好客觀的驗證方法，可以提高工作的效率。
原文地址：應謀鬼計（公眾號）
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