WHAT：用戶體驗(yàn)地圖是什么
用戶體驗(yàn)地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事，使設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等項(xiàng)目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗(yàn)地圖，我們可以將其定義為以下內(nèi)容：
- 是一種描述用戶故事的可視化工具；
- 是一種幫助設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等更好地了解用戶的共創(chuàng)工具；
- 從用戶視角出發(fā)，直觀展現(xiàn)產(chǎn)品流程各個(gè)觸點(diǎn)上用戶的痛點(diǎn)、需求和情緒；
- 用戶體驗(yàn)地圖繪制的形式并不唯一，可以根據(jù)項(xiàng)目需求，增減內(nèi)容。
△ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗(yàn)地圖案例
通常在接觸到需求之后，設(shè)計(jì)師就可以開始梳理現(xiàn)有流程、使用用戶體驗(yàn)地圖了。要注意的是：
- 需要梳理的功能不分大小，都可以使用；
- 做之前，務(wù)必要先調(diào)研和訪談?dòng)脩?/strong>使用產(chǎn)品的情況。
建議時(shí)長：
- 重要項(xiàng)目：120～180 分鐘
- 日常項(xiàng)目：60～120分鐘
參與者：
- 必選：設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品
- 可選：研發(fā)、市場、其他
工具：
- 電腦或白板+便利貼
WHY：為什么需要用戶體驗(yàn)地圖
- 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)：需要對需求進(jìn)行拆解和優(yōu)先級(jí)排序；
- 產(chǎn)品優(yōu)化：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有問題，洞察設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)。
由此可見，在設(shè)計(jì)過程中使用用戶體驗(yàn)地圖作為設(shè)計(jì)工具，有以下益處：
- 更好的以用戶視角來看產(chǎn)品的體驗(yàn)；
- 通過共創(chuàng)，項(xiàng)目成員達(dá)成共識(shí)；
- 確認(rèn)觸點(diǎn)，作為我們的設(shè)計(jì)方向；
- 通過用戶痛點(diǎn)找到機(jī)會(huì)點(diǎn)；
- 幫助梳理產(chǎn)品流程。
△ 用戶體驗(yàn)地圖共創(chuàng)現(xiàn)場
HOW：用戶體驗(yàn)地圖操作流程
我們通常會(huì)將流程分成 4 個(gè)階段：定義原則和目的 —— 梳理階段流程 —— 洞察痛點(diǎn) —— 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。
1. 定義原則和目的
首先要了解我們做用戶體驗(yàn)地圖的原因和目的，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶的目標(biāo)、產(chǎn)品的整體目標(biāo)、限定條件等等，對用戶群體、整個(gè)項(xiàng)目背景和共創(chuàng)任務(wù)目標(biāo)有清晰、全面的認(rèn)知。
2. 梳理階段流程
首先是劃分階段，將用戶的行為拆分成幾個(gè)大的階段，在整理時(shí)要注意：
- 在整個(gè)產(chǎn)品的范圍之內(nèi)盡量把故事、流程講完整；
- 以廣度優(yōu)先，而非深度，不要過早的沉浸到細(xì)節(jié)中。
接下來我們要將主要階段拆分成單個(gè)任務(wù)，并梳理具體的任務(wù)和觸點(diǎn)，羅列出過程中的任務(wù)和各個(gè)觸點(diǎn)，要做到事無巨細(xì)。
然后根據(jù)任務(wù)和觸點(diǎn)，整理對應(yīng)的用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶的觀察和訪談進(jìn)行梳理，客觀的描述事實(shí)，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。
3. 洞察痛點(diǎn)
這一步需要我們匯總用戶的痛點(diǎn)，并將痛點(diǎn)分級(jí)，洞察用戶痛點(diǎn)背后的真實(shí)訴求。這個(gè)過程中可以先讓大家在一定時(shí)間內(nèi)寫出自己的想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統(tǒng)一整理和總結(jié)。
4. 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)
通過上述總結(jié)，思考新的機(jī)會(huì)點(diǎn)、解決方案、優(yōu)化整體流程，并對新流程下的功能做優(yōu)先級(jí)排序?？梢酝ㄟ^準(zhǔn)備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內(nèi)容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個(gè)階段需要：
- 對內(nèi)容進(jìn)行對標(biāo)、討論，把公認(rèn)的點(diǎn)保留下來，無用的點(diǎn)剔除出局；
- 根據(jù)實(shí)際情況和項(xiàng)目成本、進(jìn)度等條件，對新流程下的功能做優(yōu)先級(jí)排序。
TIPS：如何為過程提效
在實(shí)際的工作過程中，因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)間都非常緊張，繪制這樣一個(gè)完整的用戶體驗(yàn)地圖比較耗費(fèi)時(shí)間，所以推薦大家?guī)讉€(gè)提效的技巧，既可以減少時(shí)間浪費(fèi)，也可以提高共創(chuàng)質(zhì)量：
1. 事前
充分做好用戶調(diào)研，提前準(zhǔn)備好用戶地圖模板，可以在開始之前的一到兩天發(fā)給參會(huì)人員，讓所有人對產(chǎn)品有一個(gè)整體梳理和思考，有助于提高大家的產(chǎn)出質(zhì)量。
2. 事中
如果是優(yōu)化的產(chǎn)品，可以將設(shè)計(jì)稿 demo 或者線上產(chǎn)品截圖打印出來，這樣可以增強(qiáng)大家的代入感，有利于想法的輸出。
3. 事后
整理電子版體驗(yàn)地圖，需要跟隨產(chǎn)品的演進(jìn)進(jìn)行更新，上傳到項(xiàng)目共享空間隨時(shí)查看。
原文鏈接：長弓小子（公眾號(hào)）
作者：元堯
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