2021-9-26 鶴鶴
當(dāng)你在一個既定的服務(wù)領(lǐng)域工作，但想要進(jìn)行革新時
1.詳細(xì)研究當(dāng)前的用戶體驗(yàn)
分析當(dāng)前的服務(wù)體驗(yàn)，解讀用戶旅程中涉及到的行為，接觸點(diǎn)，出現(xiàn)的痛點(diǎn)。構(gòu)建現(xiàn)有的體驗(yàn)旅程圖可以捕捉到服務(wù)體驗(yàn)的全貌，立即發(fā)現(xiàn)需要重新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題，促進(jìn)組織內(nèi)部的一致性。對于這種復(fù)雜的服務(wù)，根據(jù)分析結(jié)果建立服務(wù)藍(lán)圖也大有好處，可以捕捉到流程中的關(guān)鍵問題還有不同接觸點(diǎn)的關(guān)系中的重要方面。
建議：
自己進(jìn)行嘗試，能夠有效地發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，涵蓋分析中的所有步驟。
2.分析服務(wù)構(gòu)建
體驗(yàn)和過程只是服務(wù)的一部分：在分析現(xiàn)有服務(wù)時，我們也要考慮底層系統(tǒng)是如何搭建組件和動態(tài)結(jié)構(gòu)的。只有對系統(tǒng)進(jìn)行全面理解，我們才能發(fā)現(xiàn)連接缺失，精力和資源的潛在浪費(fèi)和重復(fù)。創(chuàng)建一個系統(tǒng)地圖有助于讓團(tuán)隊(duì)成員明確這些問題，討論潛在的改善機(jī)會。
建議：
我們需要將系統(tǒng)中的所有行為者聯(lián)系在一起，全面理解系統(tǒng)過程，減少重復(fù)，彌補(bǔ)差距。
3.設(shè)定具體的目標(biāo)，指導(dǎo)設(shè)想
在開始構(gòu)思之前，花些時間來思考系統(tǒng)和體驗(yàn)的分析結(jié)果，并通過重新設(shè)計(jì)確定自己達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo)。目標(biāo)可以是橫向的（比如 “優(yōu)化整個旅程中的信息流”），也可以是非常具體的（比如 “入職：從填寫表格到熱情的歡迎會”）。最重要的是，我們首先要詳細(xì)了解現(xiàn)狀，才能設(shè)定目標(biāo)，制定正確的方法，同時意識到急需解決的潛在局限性和障礙。
建議：
我們也可以將期待體驗(yàn)設(shè)定為目標(biāo)旅程，為體驗(yàn)中的每一步設(shè)定一個具體目標(biāo)。
4.創(chuàng)造新點(diǎn)子和解決辦法
提出新的想法，解決旅程中所有已知痛點(diǎn)或系統(tǒng)中的差距，以及抓住有趣的機(jī)會。這些想法包括既稍微改進(jìn)一些特定功能，也可以影響整個服務(wù)模式的寬泛概念。在這個階段，不要限制自己的想法數(shù)量，更不用考慮可行性：捕捉每一個想法，與其他團(tuán)隊(duì)成員分享，并在彼此的思考之上建立一個新想法。
建議：
快速構(gòu)思是一種頭腦風(fēng)暴的練習(xí)，團(tuán)隊(duì)中的每個人都寫下他們心中的每一個想法，然后再進(jìn)行小組討論。
5.確定最有可能實(shí)現(xiàn)的概念
收集所有想法，確定下一步的行動計(jì)劃。如果項(xiàng)目很簡單，我們可以簡單地將所有的想法整合成一個重新設(shè)計(jì)方案，逐步發(fā)展。在其他情況下，你可能最終得到50多個想法，對當(dāng)前的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新，但顯然我們不能訴諸于每個想法，那么……從哪著手呢？我們可以建立一個評估矩陣，確定標(biāo)準(zhǔn)，分析每個概念（例如，對用戶的價值，實(shí)施成本，獨(dú)特性等），并對它們進(jìn)行相應(yīng)的評分。這樣我們就可以篩選出最有可能實(shí)現(xiàn)的想法，創(chuàng)造較大的價值（這些想法可能是最先開發(fā)的）。簡略的概念可以很好地改善部分服務(wù)，但不會產(chǎn)生較大的影響（容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)）；而較復(fù)雜的概念從長遠(yuǎn)來看會對服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生更積極影響，但需要投入大量的時間和精力。
建議：
我們需要考慮的最核心內(nèi)容是新概念給用戶和組織帶來的價值，而不是實(shí)施的可行性或復(fù)雜性-但這可以根據(jù)具體環(huán)境而改變。
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