共情圖、客戶旅程圖、體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖雖然分別描述了不同的流程，并帶有不同的目標(biāo)，但它們都是一個(gè)組織內(nèi)部建立共識(shí)的重要方法。

設(shè)計(jì)和研發(fā)一款產(chǎn)品通常需要組建一支人員復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)，成員有著不同的背景和經(jīng)驗(yàn)，他們必須在項(xiàng)目目標(biāo)，用戶需求和行為，甚至是開發(fā)組件流程上有著共同的認(rèn)知。這種共識(shí)一般是建立在可視化（通常指的是各種地圖）基礎(chǔ)之上的。 可視化地圖（mapping）可以有效地描述與產(chǎn)品相關(guān)各方面的特點(diǎn)和流程。

本文概述了4種常見的地圖，它們的特征定義以及應(yīng)用場(chǎng)景：共情圖；客戶旅程圖；體驗(yàn)地圖；服務(wù)藍(lán)圖

此外，本文將介紹簡(jiǎn)單的「3步?jīng)Q策法」框架，說明創(chuàng)建這些地圖前需要做出哪些關(guān)鍵決策。

共情圖

共情圖用來幫助團(tuán)隊(duì)成員理解用戶的心智。

定義：

共情圖是一種用來明確表達(dá)我們對(duì)某一特定類型用戶認(rèn)知/理解的工具。它將用戶知識(shí)具像化，以便于建立共識(shí)；輔助決策。

特點(diǎn)：

• 共情圖被分成四個(gè)象限：所說，所想，所感，所做
• 它展現(xiàn)了產(chǎn)品相關(guān)任務(wù)的用戶視角
• 它沒有時(shí)間順序和先后次序
• 每一類用戶角色（user persona）或用戶類型（user type）都有自己獨(dú)立的共情圖。（1:1對(duì)應(yīng)）

為什么用：

• 建立同理心
• 對(duì)用戶類型的對(duì)齊和理解

什么時(shí)候用：

• 任何設(shè)計(jì)流程的初始階段
• 對(duì)用戶訪談做分類歸納筆記的時(shí)候

客戶旅程圖

客戶旅程圖關(guān)注特定客戶/顧客與產(chǎn)品/服務(wù)的交互。

定義：

客戶旅程圖是將一個(gè)人為了完成與特定業(yè)務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的目標(biāo)所經(jīng)歷的流程可視化。它用于理解和解決客戶需求和痛點(diǎn)。

在客戶旅程圖最基本的形式中，它首先把一系列的用戶目標(biāo)和用戶行為放到以時(shí)間軸為主線的框架中去。接下來，以用戶的想法和情感來充實(shí)框架，從而構(gòu)建一個(gè)完整的敘述。最后，將敘述凝練成可視化的形式，用來在設(shè)計(jì)過程中交流觀點(diǎn)。

特點(diǎn)：

• 客戶旅程圖是與特定產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)的
• 它分為4條主泳道：階段、行動(dòng)/行為、想法、心態(tài)/情緒
• 它反映了用戶的觀點(diǎn)：包含他們的心態(tài)、想法和情緒;忽略大多數(shù)流程細(xì)節(jié)
• 按時(shí)間順序排列
• 每一個(gè)用戶角色者用戶類型都有自己獨(dú)立客戶旅程圖。（1:1對(duì)應(yīng)）

為什么用：

• 準(zhǔn)確定位客戶旅程圖中激發(fā)用戶快樂或?qū)е峦纯嗟挠|點(diǎn)（touch points）
• 打破壁壘，建立一個(gè)共享的、在整個(gè)組織范圍內(nèi)具有廣泛共識(shí)的客戶旅程
• 將旅程中關(guān)鍵觸點(diǎn)的所有權(quán)分配給團(tuán)隊(duì)內(nèi)部

什么時(shí)候用：

在設(shè)計(jì)過程中的任何時(shí)候，作為整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中團(tuán)隊(duì)的參考點(diǎn)

體驗(yàn)地圖

體驗(yàn)地圖涵蓋了跨用戶類型和產(chǎn)品的客戶旅程圖。

定義：

體驗(yàn)地圖是對(duì)「一般人」為了完成一個(gè)目標(biāo)經(jīng)歷的整個(gè)端到端的體驗(yàn)可視化呈現(xiàn)。這種體驗(yàn)與特定的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)。它用于理解一般人的行為（這與客戶旅程圖不同，客戶旅程圖更具體，更加關(guān)注與特定業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容）。

特點(diǎn)：

• 它并不和特定產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)聯(lián)
• 它頁(yè)分為4條主泳道：階段，行動(dòng)/行為，想法，心態(tài)/情緒
• 它提供了普通人（a general human）的視角；它不是一個(gè)特定的用戶類型或產(chǎn)品/服務(wù)
• 它按時(shí)間順序組織和描述事件

為什么用：

• 理解普通用戶的行為
• 建立（與產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)的）體驗(yàn)基準(zhǔn)理解（a baseline understanding）

什么時(shí)候用：

• 在客戶旅程圖之前，便于理解普通用戶的行為
• 將多種體驗(yàn)（與產(chǎn)品和特定用戶無關(guān)）融合到一個(gè)可視化視圖里

服務(wù)藍(lán)圖

與客戶旅程圖相似，但服務(wù)藍(lán)圖會(huì)以員工為中心。

定義：

• 服務(wù)藍(lán)圖將不同服務(wù)模塊（人、產(chǎn)品（實(shí)物類產(chǎn)品或者數(shù)字化產(chǎn)品均可）和流程）之間的關(guān)系進(jìn)行可視化呈現(xiàn)。這些模塊直接與客戶旅程圖中的特定觸點(diǎn)聯(lián)系在一起。可以將服務(wù)藍(lán)圖作為客戶旅程圖的第二部分。
• 與客戶旅程圖類似，服務(wù)藍(lán)圖在涉及許多服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品的復(fù)雜場(chǎng)景中很有用。服務(wù)藍(lán)圖是全通路、多觸點(diǎn)、或者需要跨職能工作（即多部門協(xié)作）的一種理想方法。

特點(diǎn)：

• 它與特定的服務(wù)相關(guān)聯(lián)
• 它分為4條主泳道：客戶行為，前臺(tái)操作，后臺(tái)操作，支持過程
• 它反映了組織機(jī)構(gòu)的視角：
• 以服務(wù)供應(yīng)商和員工為中心
• 忽略大部分客戶細(xì)節(jié)
• 它按時(shí)間順序和層級(jí)劃分的

為什么用：

• 發(fā)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)中的弱點(diǎn)
• 識(shí)別可優(yōu)化的機(jī)會(huì)點(diǎn)
• 建立跨部門協(xié)作關(guān)系
• 打破孤島，建立一個(gè)共享的、在整個(gè)組織范圍內(nèi)認(rèn)可「如何提供服務(wù)」的廣泛共識(shí)

什么時(shí)候用：

• 在做好客戶旅程圖之后
• 在做組織架構(gòu)或流程變動(dòng)之前
• 在內(nèi)部定位斷點(diǎn)或設(shè)計(jì)漏斗時(shí)

3步?jīng)Q策框架

在繪制地圖之前（無論上面哪一種），必須做出如下3個(gè)關(guān)鍵決策：

決策1：現(xiàn)狀 vs 未來

第1個(gè)決策涉及到可視化地圖中「行為」和「狀態(tài)」的描述：它們反映的是當(dāng)前狀態(tài)還是理想狀態(tài)？

現(xiàn)狀地圖（Current mappings）是基于真實(shí)的「當(dāng)下」?fàn)顟B(tài)制作的地圖。如果目標(biāo)是識(shí)別和記錄現(xiàn)有問題和痛點(diǎn)時(shí)，這種方法比較理想。用現(xiàn)狀地圖有助于分析研究結(jié)果，亦或是圍繞數(shù)據(jù)驗(yàn)證問題在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)。

未來地圖（Future mappings）是基于用戶類型、體驗(yàn)、或者未來的服務(wù)架構(gòu)的一種「理想」?fàn)顟B(tài)制作的地圖。未來地圖有助于重塑或構(gòu)想一個(gè)用戶或者體驗(yàn)在未來的感受。未來地圖可以為你理想中的產(chǎn)品或者服務(wù)設(shè)定一個(gè)基準(zhǔn)或者目標(biāo)。

決策2：假設(shè) vs 研究

該決定取決于將用于構(gòu)建地圖的輸入類型。

假設(shè)型地圖（Hypothesis mappings）是基于團(tuán)隊(duì)或組織機(jī)構(gòu)中對(duì)現(xiàn)狀理解的累積。這種方法很好，可以合并多個(gè)已知的團(tuán)隊(duì)視角，并建立一個(gè)研究計(jì)劃（基于假設(shè)地圖中出現(xiàn)的差異），進(jìn)而成為邁向更具高保真度的和研究型地圖的基礎(chǔ)。

研究型地圖（Research mapping ）是基于數(shù)據(jù)導(dǎo)向的，這些數(shù)據(jù)是為構(gòu)建地圖而專門搜集的。如果有充裕的時(shí)間和資源用于制定研究計(jì)劃，那這種方法是最好的。雖然這是建立地圖的最佳方式，但是它需要大量時(shí)間和的投入。不管從哪里開始，你的地圖都應(yīng)該是可以迭代的，并不斷把新的發(fā)現(xiàn)更新進(jìn)去。

決策3：低保真 vs 高保真

這個(gè)決策關(guān)系到最終可視化地圖呈現(xiàn)的質(zhì)量。

低保真地圖（Low-fidelity maps）往往未經(jīng)打磨，通常以靈活、粗糙的便簽制作。低保真地圖在流程的初始階段是最好用的。低保真地圖意味著很少的投入或創(chuàng)造工作，并且使人們能夠根據(jù)需要進(jìn)行協(xié)作、修訂和更新。你可以使用便簽（直接貼在墻上或者像Mural.co這種數(shù)字化的工具）或者協(xié)作的excel表格進(jìn)行制作。

高保真地圖（High-fidelity maps）是經(jīng)過細(xì)致打磨的，通過數(shù)字化創(chuàng)建并看起來更像是成品。高保真地圖最適合創(chuàng)建需要在團(tuán)隊(duì)多人之間分享的地圖。高保真地圖很容易理解，但是因?yàn)榭雌饋硎恰赋善钒妗梗圆粔蜢`活。這種地圖一般是數(shù)字化的格式，便于傳播。

結(jié)論

所有的用戶體驗(yàn)類地圖都有2個(gè)好處。首先，創(chuàng)建地圖的流程促進(jìn)了溝通交流，并建立一致的心智模型。其次，由地圖產(chǎn)生的共享內(nèi)容，可以在你的團(tuán)隊(duì)、織機(jī)構(gòu)或者合作伙伴之間使用，以傳達(dá)你對(duì)用戶或服務(wù)的理解。地圖也可以隨著團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，為決策提供依據(jù)。

選擇A地圖而不用B，并不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗或者保證項(xiàng)目成功。理想的狀況下，你應(yīng)該根據(jù)需要，在項(xiàng)目的不同階段使用這4種地圖的不同組合，以便深入了解你的用戶和組織。

文章來源：優(yōu)設(shè)    作者：UXRen