2023-12-21 高勁
1. 什么是用戶體驗地圖？
定義：用戶為了實現目標而經歷過程的可視化，它用于了解和解決用戶的真實需求和真實痛點。
在其最基本的形式中，體驗地圖開始于將一系列用戶目標和行為編入一個基本的時間軸，接下來，將用戶的想法和情緒加入到時間軸中。最后，這個故事被簡化成一個用于傳達信息的可視化圖表，它將有助于整個設計過程。
以無人售貨商店舉個栗子：
那么就可以在該流程中發現用戶在整個流程里的痛點、爽點及癢點。
分享一下，梁寧老師解釋的痛點、爽點、癢點。
痛點不是難受，而是恐懼。沒有被滿足用戶只是難受而已，不能拿用戶的難受當痛點，或者產品的切入點。
爽點是即時滿足。人在滿足時的狀態叫愉悅，人不被滿足就會難受，就會開始尋求。有需求，還能立刻得到即時滿足，這就是爽點。
癢點是滿足虛擬自我。什么是虛擬自我？就是想象中那個理想的自己。
1. 階段閉環
根據實際場景，我們可以先將用戶行為概括為幾個階段，再把每個階段里的行為分解為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：用戶在體驗過程中的關鍵性動作（以網購為例，在線支付即為一個關鍵性動作）。
用戶在每個階段明確要完成的目標或任務。那么我們在定性研究的時候，就應該完成提煉而不是設計或決策者的臆想。
用戶從接觸服務時到實現他的目標之間，會跟你在產品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務用戶。
用戶在體驗無人零售商店時分為 4 種觸點：
環境觸點：用戶在體驗無人零售商店時，用戶的感受是什么？雜亂還是整潔？
用戶從進門到選購再到付款，整體的感受都會隨著環境的變換而變化。
實物觸點：用戶在進行選購時，能夠快速的找到目標商品嗎？有沒有品類標識？
數字觸點：在某階段中，用戶是否通過以某個 APP 為媒介的方式進行操作。
人際觸點：在進店前，用戶是否需要服務人員的幫助進行了解或注冊。在售后碰到問題，該怎么聯系相關人員。
情緒這一塊是最不好掌握的，在面對面訪談的時候，用戶可能笑著說出：“頁面卡住，我注冊失敗了等類似話術”。
比較常見分析情緒的方法是：我們（2-3 人為一組分析）可以根據提煉問題點的數量來衡量每個節點的用戶情緒狀態。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
將用戶情緒低的原因-進行提煉，并寫在地圖上展示。在小組內進行分析，與大家一起討論痛點背后的解決方案并優化體驗成為機會點。
Q1：用戶體驗的數據是怎么來的？
數據是根據前期準備工作中的定性調研數據或用戶畫像中得出。
Q2：假設我調研了 10 人，那也要根據 10 個人畫出 10 張地圖嗎？
不需要。是將用戶遇到情況，摘選出來或根據問題情況的頻率摘選出來。
Q3：10 個人的情緒怎么展示？
情緒更多的是驗證，而不是整合。
Q4：一個用戶體驗地圖只能繪制一個場景功能流程的是不是？
是的，在一種情況下，專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。
Q5：如果是開發一個全新的產品，在沒有原型的情況下，怎么制作這個 CJM？
基于線下調研。收集訪談內容進行整合，按照預設的「CJM」的關鍵節點，將訪談時每一個階段里的觸點，觸點下的反饋（行為、想法、痛點、爽點）進行整合。
Q6：CJM 的好處是什么？
梳理產品的流程和體驗，并將其可視化，便于進行深入分析；
Q7：CJM 很耗時嗎？
研究為先的方法：在繪制 CJM 之前，先收集了深刻的用戶見解。該過程可能需要 1 到 4 周才能收集到研究信息，還需要花費一些時間進行數據分析。
假設優先方法：與內部組員進行為期 1 至 2 天的研討會；該研討會基于現有知識和假設得出了一個假設的 CJM。但是，需要進行驗證方案。
快速啟動方法：基于對用戶所有屬性都特別了解的情況下，以 60–90 分鐘的工作會議以快速查看問題。
文章來源：優設網 作者：土撥鼠
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